Uno SLA, ovvero un accordo sul livello del servizio, è un documento che descrive il livello di servizio offerto da un fornitore a un cliente, indicando le metriche con cui viene misurato il servizio stesso e misure o sanzioni da mettere in atto se i livelli concordati non vengono raggiunti.
In generale, gli SLA vengono stipulati tra aziende e fornitori esterni, ma possono anche essere tra due dipartimenti all’interno di una stessa azienda.
Perché uno SLA in ambito sanitario?
In un ambito critico come quello delle strutture sanitarie è implicito dover predisporre ogni mezzo per garantire il massimo livello di continuità nell’erogazione delle prestazioni al pubblico. Per chi affida a fornitori esterni la gestione degli interventi manutentivi sulle apparecchiature mediche e sugli impianti, fissare SLA molto precisi e stringenti è un fattore determinante.
Cosa contiene uno SLA?
Uno SLA raccoglie le informazioni su tutti i servizi concordati e sulla loro modalità di erogazione. Indica chiaramente le metriche, le responsabilità e le aspettative in modo che, in caso di problemi con il servizio, nessuna delle parti possa far appello alla non conoscenza. Garantisce che entrambe le parti abbiano la stessa comprensione dei requisiti.
Idealmente, gli SLA dovrebbero essere allineati alla tecnologia o agli obiettivi aziendali della fornitura. Il disallineamento può avere un impatto negativo su costi, qualità del servizio ed esperienza del cliente.
L’accordo dovrebbe includere non solo una descrizione dei servizi da fornire e dei livelli di servizio attesi, ma anche le metriche con le quali i servizi verranno misurati, i doveri e le responsabilità di ciascuna parte, i rimedi o le sanzioni per la violazione e un protocollo per l’aggiunta e l’eliminazione di metriche.
Le metriche dovrebbero essere progettate in modo da scoraggiare comportamenti sbagliati da entrambe le parti. Per esempio, se un livello di servizio non viene rispettato perché il cliente non ha fornito le informazioni con le tempistiche appropriate, il fornitore non dovrebbe essere penalizzato.
Quali sono i punti chiave di uno SLA?
L’accordo dovrebbe coprire due ambiti: servizi e gestione.
Gli elementi relativi al servizio comprendono specifiche dei servizi forniti (e ciò che è escluso), condizioni di disponibilità del bene/servizio, standard come la finestra temporale per ogni livello di servizio (per esempio, orari o condizioni particolari possono richiedere livelli di servizio diversi) e le responsabilità di ciascuna parte.
Gli elementi relativi alla gestione devono includere definizioni di standard e metodi di misurazione, processi di segnalazione, contenuti e frequenza, processo di risoluzione delle controversie, una clausola di indennizzo che protegge il cliente da controversie di terzi derivanti da violazioni del livello di servizio e una procedura per l’aggiornamento dell’accordo.
Come si possono verificare i livelli di servizio?
La maggior parte dei fornitori di servizi rende disponibili statistiche, spesso tramite un portale online dove i clienti possono verificare se gli SLA sono soddisfatti. Nel caso dei servizi manutentivi un buon CMMS dovrebbe rendere disponibili strumenti di analisi che consentano di monitorare le metriche previste dall’accordo.
Per i servizi critici, come la manutenzione in ambito ospedaliero, è importante poter acquisire automaticamente i dati sulle prestazioni erogate, in modo da avere una misura oggettiva delle stesse.
Quali metriche dovrebbero essere monitorate?
I tipi di metriche su cui stipulare uno SLA dipendono dai servizi forniti. Molti aspetti possono essere monitorati come parte di uno SLA, ma lo schema dovrebbe essere mantenuto il più semplice possibile per evitare confusione e costi eccessivi per entrambe le parti.
Più complesso è il sistema di monitoraggio, meno è probabile che sia efficace, poiché nessuno avrà il tempo di analizzare in modo appropriato i dati. I sistemi automatizzati di raccolta dati e costruzione delle metriche sono la scelta migliore, perché la raccolta e l’analisi, se effettuate manualmente, possono risultare costose e meno affidabili.
Nell’ambito della manutenzione le metriche da monitorare possono includere:
Disponibilità del bene/servizio: quantità di tempo in cui il bene/servizio è disponibile. Questo può essere misurato in slot di tempo.
Tempi di risposta: tempo che intercorre tra l’apertura di una richiesta di intervento e la sua presa in carico da parte del manutentore.
Tempi di risoluzione: tempo che intercorre tra la presa in carico della richiesta e l’effettiva risoluzione del problema. Può comprendere clausole particolari che tengono conto della disponibilità di eventuali pezzi di ricambio o beni sostitutivi.
Queste metriche sono ben definite all’interno dei contratti di appalto e possono variare in base ad aspetti come i seguenti:
- collocazione fisica/geografica del bene da manutenere
- importanza del bene (o livello di criticità)
- disponibilità di beni sostitutivi da utilizzare come rimpiazzo temporaneo
Come scegliere le metriche?
L’obiettivo dovrebbe essere un’adeguata integrazione delle best practice e dei requisiti che mantengono le prestazioni di servizio ed evitano situazioni critiche e costi aggiuntivi.
Il primo obiettivo di ogni metrica è motivare il comportamento appropriato da parte del cliente e del fornitore del servizio. Ogni parte del rapporto cercherà di ottimizzare le proprie azioni per soddisfare gli obiettivi di performance definiti dalle metriche.
Assicurarsi che le metriche riflettano fattori controllabili dal provider di servizi. Un errore tipico è penalizzare il fornitore di servizi per ritardi causati dal cliente.
Scegliere metriche che sono facilmente misurabili. Idealmente, le metriche SLA verranno misurate automaticamente, in background, ma questo obiettivo potrebbe non essere possibile per tutte le metriche desiderate. Nel dubbio, occorre favorire la facilità di raccolta dei dati.
In conclusione
Definire le metriche giuste è solo metà del lavoro. Per essere utili, le metriche devono essere impostate su livelli di prestazioni ragionevoli e raggiungibili. A meno che non sia disponibile un ampio patrimonio storico sui dati di misurazione, bisogna essere pronti a riesaminare e modificare le impostazioni tramite un processo predefinito e specificato nello SLA.
È pertanto determinante dotarsi di uno strumento di analisi delle metriche che sia facilmente utilizzabile e sufficientemente configurabile per poter impostare le diverse tipologie di tempi di risposta e risoluzione previsti dai contratti di appalto.
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