Dal 2012 abbiamo assistito a un boom nell’utilizzo delle applicazioni mobili da parte di ogni fascia della popolazione. Anche le persone più anziane e meno digitali in questo ultimo decennio hanno subìto il fascino della comunicazione social e hanno imparato ad interagire con un gran numero di app.
Il mondo dei servizi e del business non ha impiegato molto tempo a far leva su questa trasformazione digitale per dematerializzare i servizi e rendere più efficiente il proprio rapporto con il cliente. Per capire la portata di tale fenomeno è sufficiente pensare alle agenzie di viaggio che hanno lasciato il posto ai servizi di prenotazione online e di personalizzazione delle vacanze, o alle banche che hanno introdotto una trasformazione più graduale ma altrettanto drastica verso la digitalizzazione del rapporto con il cliente per tutte le operazioni di routine.
Tutto questo sta cambiando le aspettative anche dei clienti dei servizi sanitari o socio-sanitari, ed anche questi settori non possono esimersi dalla trasformazione digitale in atto.
Digitalizzazione e Patient Experience: verso una spersonalizzazione del rapporto?
Un’obiezione che spesso si incontra quando si parla di digitalizzazione dei servizi sanitari – e quindi della Patient Experience (esperienza del paziente) – è che il rapporto del paziente con gli operatori sanitari possa inaridirsi o spersonalizzarsi in una situazione che richiederebbe, invece, grande empatia e capacità di relazione.
A mio avviso questo timore nasce dal fatto che non vengono distinte in maniera chiara ed efficace le attività di cura dalle attività di supporto alla cura.
La differenza tra cura e supporto alla cura
Le attività di cura sono quelle in cui il paziente viene informato del proprio stato di salute, in cui viene coinvolto nelle attività diagnostiche e in cui viene reso protagonista del proprio percorso clinico, terapeutico o assistenziale. In questi momenti il paziente deve potersi confrontare con grande disponibilità ed empatia col personale sanitario, e questa relazione può essere potenziata dall’utilizzo di strumenti informativi e di community digitale.
Viceversa, per tutte le attività ausiliarie sia il paziente che il personale sanitario devono potersi liberare di inefficienti attività di prenotazione, pagamento, gestione della refertazione che possono essere tranquillamente essere gestite attraverso sistemi digitali.
Medicina narrativa e community digitali
Il paziente messo di fronte ad una diagnosi preoccupante, come anche il caregiver che scopre l’improvvisa fragilità del proprio congiunto fragile e anziano, ha bisogno di essere coinvolto in un percorso di comprensione ed elaborazione del proprio stato.
In questo ambito nasce la medicina narrativa che ha il compito di raccontare con empatia esperienze comuni della malattia o del disagio al fine di aprire un dialogo con il paziente, accoglierlo all’interno di una comunità che conosce i suoi stessi problemi e che può offrire confronto e conforto. In questo caso è possibile potenziare questi valori grazie alla creazione di comunità tematiche gestite e protette dall’anarchia informativa tipica di internet.
Oggi molto spesso il lavoro di relazione si limita agli obblighi imposti dal consenso informato e non c’è una sensibilizzazione del personale sanitario rispetto all’umanizzazione dell’assistenza e all’attenzione nella cura integrale della persona.
Aumenta la domanda di sanità digitale
Per quanto riguarda invece la gestione dei servizi, gli utenti più giovani, ma anche una buona fetta di popolazione più matura che nel corso dell’emergenza COVID-19 hanno preso confidenza con le piattaforme di comunicazione online, si aspettano di poter accedere ai servizi in maniera digitale, multicanale e personalizzata.
Gli strumenti che già oggi possono essere offerti a supporto dell’esperienza del paziente o del caregiver vanno dalla gestione delle prenotazioni online, tramite app, alla gestione automatica delle code in ambulatorio, dalla possibilità di effettuare in modalità self service da parte del paziente l’accettazione ai servizi ospedalieri a quella di permettere al caregiver di compilare i moduli necessari per l’inserimento in RSA del congiunto non autosufficiente.
Ci sono poi tutti i sistemi di pagamento automatico on-line e di prelievo dei referti digitali o degli esiti di esami di laboratorio.
Vantaggi e “rischi” dell’approccio telematico
Questo approccio fortemente telematico ha l’enorme vantaggio di essere percepito come una grandissima semplificazione per l’utente dei servizi che potrà svolgere una serie di operazioni semplicemente dal suo smartphone e di essere nel contempo un grandissimo risparmio di risorse per le organizzazioni sanitarie che riusciranno a dirottare le risorse esclusivamente nel dare valore alla cura della persona e riusciranno ad essere nel contempo più flessibili, dinamiche ed efficienti nella gestione e pianificazione dei servizi.
Uno dei più grossi ostacoli a questa trasformazione, tanto da essere un paradosso specialmente in Italia, è il timore degli utenti rispetto alle potenziali violazioni della privacy a cui può portare l’utilizzo di sistemi digitali per la gestione dei servizi sanitari. Si tratta in realtà di un tema di carattere culturale, perché gli utenti più preoccupati da questa dimensione sono spesso coloro che offrono gratuitamente moltissime informazioni personali ai servizi social, di informazione o ludici.
Chi saprà realmente cavalcare questo modello di trasformazione digitale potrà aumentare in maniera significativa la propria reputazione mostrandosi alla grande platea dei propri utenti-pazienti efficiente e preciso, potendo offrire al proprio cliente un percorso affidabile, puntuale e senza attese e spostamenti inutili.
Verso una nuova cultura della Salute
Nel percorso del paziente merita una attenzione particolare la Telemedicina che rappresenta in sé una novità nella novità.
Se quanto fin qui detto riguarda l’evoluzione digitale di servizi già esistenti in un contesto più tradizionale, la Telemedicina rappresenta una opportunità concreta per creare una diversa cultura della salute, per ingaggiare e potenziare la consapevolezza del cittadino prima che diventi paziente e per dare strumenti concreti di mantenimento del benessere per quelle persone affette da una o più patologie croniche.
La Telemedicina per anziani e pazienti cronici
Grazie all’utilizzo di applicazioni semplici è possibile fare formazione e informazione sulla prevenzione e il trattamento delle principali patologie croniche da cui è affetta una percentuale decisamente rilevante della popolazione che necessita di trattamenti sanitari continuativi e che nel suo insieme, a sua volta genera, quasi il 60% della spesa sanitaria.
Oltre all’aspetto informativo la Telemedicina permette di monitorare in tempo reale i principali parametri vitali del paziente cronico o della persona fragile attivando a distanza al supporto di personale medico o assistenziale che, grazie anche all’impiego di algoritmi di intelligenza artificiale, può essere informato di potenziali evoluzioni dello stato di salute. Questo tipo di supporto non presenta solo vantaggi clinici ma infonde un forte senso di sicurezza nel paziente anziano che, sempre più spesso, vive solo e rimane per lungo tempo senza contatti.
Ripensare i servizi sanitari ed alla persona da una prospettiva dell’utente è ormai una priorità per tutte le organizzazioni che hanno compreso che alla fine la qualità della vita non è una dimensione che può decidere il professionista in autonomia, ma, in ultima analisi, solo il paziente.
